 |
Vol.1 1page・2page・3page
Vol.2 1page・2page・3page
Vol.3 1page・2page・3page
|
 |
お客様は「予期していた以上の」待遇を受けて初めて感激し、持ち点にプラス・ポイントを与えると先に申しました。お店側が積極的にお客様にポイントを積み上げてもらうための方策は、いったいどこにあるのでしょう。
予期せぬような心配りは、実はちょっとしたアイデアによって生まれ、小さなことの積み重ねであったりします。また、お客様はお友達とのちょっとした会話のなかに、お店での愉快な経験談をちりばめて、お店の宣伝をしてくれるものです。（逆も真なりで、お店の悪口もしょっちゅう出てくるものだということを忘れずに。）
1) お客様の予約の電話を受けた際に、特別のお祝いのための席なのかどうかを確認しましょう。もしそうならテーブルに祝辞を書いたメッセージ・カードを添えておけば、印象もよいはずです。
2) お客様には名前を使って話しかけましょう。飲食店で自分を名前で呼ばれるのは、誰でも気持ちの良いものです。自分は、お店にとって特別な存在であることを意識し、何度もお店を利用してくれるようになるでしょう。ゲーム感覚でお客様の名前を覚える訓練をして、できる限り名前で呼ぶよう心がけましょう。
敬称を使うことを忘れずに。
3) お客様の好きなもの、嫌いなものを覚えましょう。常連客の個人情報カードを作成してはいかがでしょうか？カードに嗜好や個人的要望などを書き込み、予約リストに常連客の名前があったなら、スタッフがその記載内容をよく読んで、準備を整えるくらいの意識があっても、不思議ではないはずです。店長ひとりの記憶に頼ることは、少々危険です。
|
▲ページtopへ
|
|
4) 待ち時間に無料のドリンクをサービスできないだろうか？席が一杯で、お客様をすぐにご案内が出来ないとき、無料のワインなどをサービスすれば、そのお店は町中の評判になるかもしれません。たくさんの無料のウェルカム･ドリンクを提供したとしても、たくさんの売上を確保したことになるのです。
5) メニューにヘルシーなアイテムを幅広く採用すること。あるいは、メニューに、料理のカロリー計算・栄養分析を記載してはどうだろうか？（当社では顧問管理栄養士がおりますので、簡単に請け負えます）飽食の時代と言われて久しいのですが、脂肪や炭水化物の摂取にナーバスになっているお客様の支持を受けることに、疑いがありません。
6) 最良で唯一の返答の言葉、「かしこまりました」はお客様を安心させます。お客様のいろいろな希望･要求に対し、応対したスタッフの最初の返答はすべてこのひと言で収まります。結果として、お客様の希望どおりの商品（料理やドリンク）を提供することができても、できなくても、最初の返答は「かしこまりました」でなければならないのです。
このように、お客様の持ち点をアップさせるには、ある程度作戦を立ててから実行に移すという戦略を必要とします。ささやかだけれど、とても大事なことの積み重ねとは、このような戦略をいいます。
さぁ、明日から、いえ今日から実践できることばかりです。
|
 |
|
「品切れ」と「売り切れ」
効果的な売上予測をして在庫コントロールをしていれば品切れは防げます。他方、一度も品切れを経験したことが無い場合は、過剰在庫を抱えている可能性も疑わねばなりません。
希望した品物が「品切れ」だと説明すると、お客様はお店の経営能力を疑うことになりますが、「売り切れました」と言えば、とても人気の高いアイテムなんだなとお客様は思います。説明の仕方で、ちょっとニュアンスがかわってきますよ。
|
|
|
|
▲ページtopへ
|
|
