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ほぼ例外なく、誰もが飲食店のお客様です。あなたが飲食店の経営者であっても、店長であっても、スタッフであっても、自分のお店以外の飲食店に、食事をしに行くことがあるはずです。そのときお客様として、必ずやそのお店の評価をするはずです。嫌な経験のひとつやふたつはあったでしょうし、優れたサービスを目の当たりにして「うちのお店も見習わなければ??」と感じることもあったでしょう。スタッフが必死になって働いているのに混乱して最悪な状況になっているお店も、もっと「ささやかだれけど大事なこと」に注意をはらっておけば、何も問題は起こらなかったはずなのです。
「お店がお客様に嫌われる理由」の解決が、「評判のお店になるため」の法則なのです。
お客様は楽しいひとときを過ごすためにお店にやってきます。気分は最初から高揚し、気前良くお金を落としにやってきます。気分がよければ、他人への許容範囲が広くなり、態度も穏やかになり、何を食べてもおいしいものです。ところが、お店での些細な出来事がお客様の気に触りだすと、お店のスタッフの態度を否定的に感じ始め、ついには二度とそのお店にお客様として戻ってこなくなることがあります。
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この疑問に回答を求めるのなら、お客様が飲食店で体験する「クォリティ」をシュミレーションしてみればいいと思います。楽しい時間を過ごすためにやって来たお客様の最初の持ち点は、100点です。お店にやってきたときから、お帰りになるまでの過程でその持ち点が増減されるということを想像すればよいのです。
前々号で書いたように、「お客様は頭の中に採点ボードを持っている」という言葉を忘れてはなりません。お店を後にする際、その日の飲食のトータルな経験について、意識をせずとも採点をしているのです。そして、競合他店との比較をしているのです。もし、その採点が競合他店よりも低いとすれば、大問題ですよね。さらに客単価が高ければ高いお店ほど、お客様の満足を得るには高得点が必要になることは言うまでもありません。
お客様は「予期していた以上」の待遇を受けて初めて感激し、持ち点にプラス・ポイントを与えるのです。逆にいくら一生懸命にサービスを提供したとしても「予想の範囲内」であれば得点増にはつながらないし、「予想以下」ならばお客様のお気に入りリストから即座に削除されてしまうのです。サービス･レベルにムラがあるのも、問題です。お客様の信用を失ってしまうからです。
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お店とお客様の最初の接点はどこだろう。お店の玄関・ロビー,入り口であろうかと思います。また電話でご予約をお受けしたときが、最初の接点である場合も数多くあると思います。そこで初めて出会うスタッフ、あるいは電話をとったスタッフによって、お客様のお店に対する最初の印象は大きく変化することがあります。
つまり、お客様をお席にご案内する以前から「繁盛店を創るための戦い」は始まっているのです。
お店に入って30秒以上たっても微笑みかけられないし、目でお迎えの態度もしてもらえないとしたらどうしよう？空テーブルが見えているのに待たされたとしたら、お客様はどう感じるだろう？汚れていたり、準備の整っていないテーブルに案内されたら、お客様はきっと食事をする意欲を失ってしまうかも知れません。
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お客様をお迎えしたとき、お店のスタッフにぬかりはないだでしょうか？スタッフの接客態度は「ささやかだけれども大事なこと」へのこだわり方、そして経営姿勢そのものを表しているのです。
スタッフの風貌や身だしなみも飲食店の成功に大きな影響を与えます。ユニフォームは、スタッフを毅然としたプロに見せるために着用させるものなのに、バカげたデザインのものを着せてみたり、シミで汚れていたり、サイズが合っていないとしたらお客様はどう思うでしょうか？
筆者がとある居酒屋に入ってカウンターに着席したときのことです。カウンター内の調理スタッフ（男性）のユニフォームは、なんとタンクトップでした。炭火を使用するカジュアルな焼き鳥中心のお店でしたが、気分は最悪でした。「おまえさんの腋の下なんぞ見たくも無いわ！」このお店の寿命はそう長くはないなぁ、と思うまもなく、閉店してしまいました。
また調理スタッフやサービス・スタッフが手や指に絆創膏･包帯をつけているとしたら、お客様にどんな印象を与えるでしょうか？食べ物を取り扱う人が手に手当てを必要とする傷があると、食中毒の危険性さえあります。またお客様もこの危険性を、いまや充分に認識していらっしゃいます。けがをしているスタッフに関しては、配置換えも視野に入れるべきです。
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