酒しらたき 業務用酒類卸 ワイン白滝 TEL06-6351-4738
HOME |勝ち組通信 勝ち組試飲会 オンラインショップお支払い・送料 ワインQ&A ドイツ旅日記 店舗案内 お問合せ

しらたき・勝ち組通信 大手外食チェーンをぶっとばせ!繁盛店はこうやって創る!

どうしてお客様は戻ってきてくれないのか?

Vol.1 1page2page3page
Vol.2
1page2page3page
Vol.3
1page・2page3page

お客さまとのコミュニケーション
言葉そのものの意味だけではなく、声色やお客様の受け取り方によって全く違ったやり取りになってしまうことがあります。スタッフには、注意深く言葉を選び、意図するとことをお客様に明確に伝えるよう教育をしなければなりません。ただし教育といっても台本を作って暗記させるものではありません。台本を用意してしまうと、まるでロボットのような話し方になって、人間味のないものになってしまうことはご承知のとおりです。

 たとえば料理や飲み物についてお客様から質問を受けたとしましょう。そのときのスタッフの返事が「知りません。」だとしたらNGですよね。知っているということがこのスタッフの「重大な仕事」なのに??。「すぐにお調べします」は、根本的解決ではありません。商品内容や地域情報に強くなって、お客様の質問に完璧に応えられるトレーニングを必要とされているのです。

 瓶ビールを注文したとき、こんなことをお客様に尋ねるお店があります。「グラスはおいくつご用意しましょうか?」そんなこと訊かなくとも、同席の連れ客の分を含め、人数分を用意すればいいのに、何故そんなことを尋ねるのでしょう。用意したグラスをお客様が使用しなかったとしても、そのお店に何の損害もないはずなのに。
 スタッフの自己中心的なコミュニケーションなぞ不要です。お客様側からみて、フレンドリーで、誠意に満ちた正しい言葉遣いの会話こそ必要だと思います。

攻撃は最大の防御なり
 レストランなり飲食店を利用したことがあれば、必要なときに近くにウェイター・ウェイトレスがいないという経験は誰しもあると思います。「すみませ〜〜ん!」と大声でお客様が呼ぶ。
自分の受け持ちのテーブル周辺を注意深く見回し、チェック(点検)を怠っていなければ、お客様が呼ぶ声はしないはずです。

 前に出した料理の皿がそろそろおしまいになる頃だとか、生ビールのジョッキがカラになって、おかわりかそれともそのほかのお酒を準備するころあいかなど、常に先を読んだサービスができているのでしょうか?
「攻撃は最大の防御」とは、お客様の先を読んで行動を起こそうということです。大声で呼ばれてから席にすっ飛んでゆくのは、とても目立ちます。それも悪い意味で目立ってしまいます。

 

▲ページtopへ

筆者がまたまた居酒屋で友人と席を囲んでいると、通路をゆったりと巡回するウェイターがいました。「おっ!この兄ちゃん、点検して回ってるわ。このテーブルの食べた後のお皿を下げてくれるねんな。」と思っていたら、ただ一回りしただけで、こちらのテーブルに目も向けない!ありゃ、ありゃ?何しに歩きまわってるんやろか?

 担当するテーブルは、常に目で確認するようにすると、お客様と何度も目が合うので、何かが必要なときにすぐに対応できるはずです。いつも確認する癖をつけておくと、ちょっと離れた隙に新しいお客様がテーブルについていたりしても、何かを要求するお客様の合図も、それを見逃すことは無くなるでしょう。
そろそろ先に出した料理の皿が空く頃だ、飲み物のおかわりの注文が来そうだ、と予測をする姿勢を持っていればスマートなサービスが出来ることは間違いありません。

個室の効果
外食をするときにプライバシーが欲しいときもあると思われます。
小規模な会議を兼ねた食事会、お祝い事、ロマンチックなデートなどには、個室の方が利用しやすいというお客様のニーズがあります。個室を用意すれば、新しい顧客を開発することにもつながります。ピーク時には開放して使うことも出来るし、使用しないときは、閑散とした雰囲気に見えないように締め切っておけば良いと思います。またお店の形状がよくない時には、使いにくいスペースの効果的な利用方法にもなる可能性があります。お店の改装の予定のある場合、あるいは新しくお店を出そうとするなら、ぜひ一考すべきです。

 個室と同じように、小さく仕切ったフロアは、オープン感覚では味わえないような特別な親近感や心地好さをお客様に与えます。低めのパーティション、腰くらいの高さの間仕切り壁やプランターなどを用いて店内に小さな空間を作ると、広さを感じさせない効果と
見た目の良さを感じさせるはずです。親密な雰囲気を作り出すと、居心地の良いお店になるものなのです。

 最近は「個室居酒屋」なるタイプのお店がたくさんオープンしています。やや薄暗い照明でタイトな感覚を味わえ、良いムードを持っているのですが、サービスに難は無いのでしょうか?ちょっと心配な部分があります。プライベートな空間を提供するだけに、スタッフの目が行き届きにくいことは無いでしょうか?使用済みのグラスやお皿の引き上げのタイミング、おかわりや追加の料理・お酒の注文にお客様は不便を感じないでしょうか?スタッフを呼ぶ「ベル」を個室に設置するなど、オペレーションに工夫をしてはどうでしょうか。でも基本中の基本である、スマートな接客術を忘れてはなりません

▲ページtopへ

株式会社 白 滝 大阪市北区天神橋3丁目1-28 TEL(06)6351-4738 FAX(06)6351-4737  wineshirataki@luck.ocn.ne.jp